eticheta de telefon, secretar bun
Pe de altă parte, apelanții înșiși, uneori se comportă într-un mod care nu vrea să dea doar în sus, și zashvyrnut-l în capul lor (doar glumesc :)). Dar nu poți. Cel puțin pentru că rolul clientului inadecvat poate juca cu ușurință un „cumparator mister“ - un specialist în marketing, cu un înregistrator de voce. Astăzi vă va exprima ceea ce cred ei despre acest om, și mâine va asculta înregistrarea acestei conversații cu CEO.
Multe companii, în scopul de a îmbunătăți serviciul clienți înregistra conversațiile angajaților lor. decizie foarte corectă!
- disponibilitatea de a ajuta
Asigurați-vă tonul plăcut foarte simplu: înainte de a începe să vorbești, zâmbet. Asta e tot. Forțele Nimeni nu se bucura violent de viață, este necesar doar să se întindă buzele într-un zâmbet. Verificat - această voce de a deveni mai fericit.
În cazul în care o persoană solicită, deci este ceva de care aveți nevoie. Sarcina ta este de a ajuta satisface cel mai bine nevoilor lor. Această atitudine - punctul de plecare al comunicării și cu vizitatorii la birou, și sună la ea.
Ridicarea la telefon, primul lucru pe care, spun numele complet al companiei, apoi salut ( „Bună ziua“ sau „Bună ziua“), iar în cele din urmă să vă identificați. Este o regulă inviolabil: o persoană trebuie să se asigure că numărul apelat este corect.
Unele companii cere angajaților lor, răspunzând apelului, pentru a spune sloganul corporate sau orice text. Vă recomandăm să adopte această mișcare prost, care vă permite să „marcați“ în memoria apelantului.
Exemple de astfel de legende:
„Compania“ Zarya“, ferestre de încredere în fiecare casă! Numele meu este Maria, te ascult! "
„Firma“ White Light“, energia de succes! Ai ajuns la recepție, numele meu este Olga, cum pot ajuta? "
Dacă te numești undeva, de asemenea, trebuie să fie prezentate, dar pentru scurt timp. În primul rând, apelați compania, apoi poziția și numele acestuia. De exemplu:
„Bună ziua, firma“ lumina alba. " Managerul I secretar general, numele meu este Olga. "
O dată și pentru toate emisiile din vocabularul său fraza „sunteți îngrijorat.“ Deranjez - este greșit numărul doi în dimineața. In timpul orelor de program, astfel de cuvinte sunt irelevante. După ce am înlocuit fraza, și în loc de „Sunteți preocupat de companie N» Învățați-vă să spun „Bine ati venit la compania N». tonul conversației a devenit imediat o alta.
Niciodată nu spun următoarele fraze:
- Nu am fost avertizat
- Regizorul a mers undeva
- Nu știu când vine regizorul
- Nu am acest document (lista de preturi, lista, protocol, contract),
Lista poate continua. Toate aceste fraze au în comun este incompetența secretarului și refuzul său de a ajuta apelantului. Aceste două calități, în orice caz, este imposibil să se demonstreze.
Toate aceste fraze pot fi înlocuite:
Regizorul a mers undeva, eu nu știu când sosește directorul = director la o întâlnire la minister. Se va întoarce imediat ce întâlnirea. Mai degrabă, din păcate, nu pot. Vă rugăm să încercați să apelați o oră mai târziu (după masa de prânz, la sfârșitul zilei, mâine - în funcție de momentul, de fapt, ajunge director) *.
* Sper să înțelegeți că nu ne putem raporta la toate și diverse, în cazul în care se află în prezent șefi. Puteți ieși în detrimentul doar astfel de răspunsuri neutre.
Nu am acest document = O să vă conectați la un specialist, care este responsabil pentru această lucrare. Numele lui este Maxim Sergheevici, el va răspunde la toate întrebările.
Citeste site-ul nostru, totul este scris - aș concediat imediat pentru un astfel de răspuns, fără un cuvânt. Nu contează ce și în cazul în care este scris, datoria secretarului de a oferi consumatorului toate informațiile de competența lor.
Și ultimul. Cuvântul „numește“ accentul cade pe a doua silabă: el numește, mai degrabă decât invers.
Anunt apel
În fiecare zi puteți obține zeci de apeluri care solicită să se conecteze la director. Dar pentru tine și lucrează la recepție sau la recepție, pentru a filtra toate informațiile primite, ínlătura inutile, iar restul trimis la canalul corect.
Opțiunea numărul unu - Ivan este în biroul său și este gata să vorbească.
- Află cine sună. formule de vorbire pentru acest lucru este suficient:
- Cine-l vrea?
- Cum vă imaginați?
- Prezentați-vă, vă rog.
- Identificați-vă.
Vorbind de „Imaginați-vă.“ Odată ce un domn pompos ca răspuns la meu „Vă rugăm să te prezinți“, a spus că nu l-ar trebui să chemăm să moară. Spune, de a introduce - este de a muri. Cazul clinic al ignoranței literare. Într-adevăr, există un cuvânt învechit, „trece“, în limba română, ceea ce înseamnă „să moară, să moară.“ Un cuvânt modern „introduce“ nu înseamnă nimic mai mult decât „se numesc, să introducă sine.“
Oricum, din nevoia apelantului de a face numele și patronimicul lui, asigurați-vă că numele, titlul și un nume de firmă, pe care le reprezintă.
- Aflați pe ce problemă numește această persoană.
În această etapă, puteți elimina o mulțime de apeluri. Apelanții cad de multe ori în recepție și a cerut doar directorul general, pentru că nici o altă companie nu a specificat persoanele de contact ale acestora. Cineva care vrea să comande produsul dvs., este recomandabil să se trimită departamentul de vânzări, nu la cap.
Astfel, transferați apelul la șeful tău, spunându-i, de exemplu:
„Solicită director adjunct al companiei de dezvoltare“ Prostor „Mihailov Serghei Sergheevici. El ar dori să discute cu tine lista de dezacorduri asupra contractului. "
Opțiunea numărul doi - directorul este ocupat sau au părăsit ședința, și secretarul în acest moment pentru a prelua apelurile. Pentru a reveni la nevoia de șef să-i ofere un raport complet: cine chemat, când și de ce.
Se recomandă să se imprime forme mici „Ați fost numit.“ Le-am imprima pe hârtie colorată, care atrage imediat ochiul.
În formă, puteți face câmpul:
- Nume, prenume al apelantului (insert, în mod natural, complet)
- Data și ora apelului
Avem nevoie pentru a crea un fișier de masă, în care în fiecare zi, cu fiecare apel (dacă este disponibilă) vi se va face:
- numele, prenumele apelantului,
- titlul, firma,
- întrebări pe care el discută de obicei cu capul.