Serviciul ca un sistem de servicii

Spre deosebire de un produs fizic, un serviciu are propriile caracteristici și forme. Ei bine cunoscut „patru nu“, servicii care descriu: intangibilitate, inseparabilitate, vremelniciei, nesokhranyaemost. Aceste servicii speciale în diferite țări, cercetătorii au încercat să reflecte în modelele lor pentru a arăta diferența dintre sarcinile funcționale ale marketingului, în primul rând [10] în sectoarele de producție și non-producție.

Mai întâi am încercat să arăt aceste diferențe D. Ramtel în 1974 (Figura 6.1).

Figura 6.1 - Modelul D. Ramtela

D. Ramtel a arătat că, în sectorul serviciilor, în contrast cu sfera bunurilor materiale, destul de dificil să se separe procesele de producție, comercializare și consum. Consumatorul este un participant direct ca consumul de servicii, precum și producția sa. Modelul identifică problema de a studia nevoile consumatorilor și monitorizarea procesului de consum.

Nivelul de contact cu clientul pentru compania care furnizează serviciile devine un factor major în determinarea companie globală de servicii de întreținere a sistemului. În figura 6.2. un model de bază pentru o organizație de servicii - «servuction» modelul [11], care reflectă gradul de contact al serviciilor de producători și a consumatorilor și permite să identifice caracteristicile cheie ale teoriei organizației și servicii pentru clienți caracteristici organizații de servicii de management. Modelul pune accentul nu numai simultaneitatea producției și consumului de servicii, dar, de asemenea, intangibilitatea ei.

Figura 6.2 - Modelul de bază al unei organizații de serviciu

Potrivit „servuction“ servicii generatoare de model de organizare poate fi împărțit în două părți - consumatorul vizibile și invizibile, partea invizibilă a avea un impact asupra vizibilității. Partea vizibilă este format din două componente - „insufletite“ (prezentată de personal) și (mediul fizic în care este oferit serviciul) „neînsuflețit“.

În plus, modelul include consumatori A și B (alți utilizatori), în timp ce vin în contact cu organizația. În același timp consumatorii în a avea un impact asupra consumatorilor A.

Este clar că schimbările în furnizarea de servicii pentru a determina schimbări în comportamentul consumatorilor, pe de o parte, și schimbările în preferințele clienților vor determina modificări în procesul de producție cu alte servicii.

Analiza modelului ne permite să înțelegem că rezultatul final este determinat în mod direct de procesul de furnizare a serviciilor, deoarece satisfacția clientului afectează o parte a sistemului - personalul în contact direct cu clienții. Cu toate acestea, definirea și măsurarea calității serviciilor este dificil. Eficiența angajaților este dificil de măsurat, deoarece performanța slabă poate fi din cauza lipsei de cerere din partea consumatorilor, și nu o performanță rău angajat.

În plus, localizarea întreprinderii pentru a furniza servicii determină în mare măsură localizarea utilizatorilor, și nu de alți factori. În același timp, este de asemenea important de remarcat faptul că capacitatea de producție necesară să se bazeze pe „vârf“ a cererii din partea consumatorilor, mai degrabă decât la un nivel mediu al cererii, precum și nevoile și dorințele consumatorilor sunt înainte de considerente de eficiență din partea organizației de serviciu. Cu toate acestea, întreprinderile mari nu sunt tipice pentru servicii (cu excepția celor pentru companiile aeriene, băncile).

Invizibil consumatorului de serviciile sistemului se numește tehnologia de bază. Unii cercetători pentru a descrie operațiunile vizibile și invizibile de servicii care utilizează termeni, cum ar fi "birou vizibil" și "birou invizibil" sau front office ( «front office“ [12]) și un back office ( «back office“ [13]) . Alții, pentru a sublinia similitudinea procesului de serviciu, cu un efect teatral, termeni cum ar fi operațiunile de service folosesc „pe scenă“ și „culise“.

Acest model explică, de asemenea, tehnologii de servicii și bifunctionality (dualitate), pe de o parte producția de servicii se realizează cu ajutorul unor operații tehnologice cu obiecte materiale, dar, pe de altă parte, un serviciu individual al clientului - este interacțiunea dintre serviciile de consum și de producție care utilizează tehnologia umanitară.

După cum se vede din figură, sistemul de servicii include trei subsisteme: operațiuni de servicii care se intersectează

(Un proces în care factorii de intrare transformate și elementele sunt produsul service [14]); furnizarea de servicii

Du-te la pagina 1 2