Care este serviciul se pare că este intuitiv

Se pare că este intuitiv. Dar, din cauza faptului că astăzi HoReCa începe companie de lucru, care a avut numai anterior experiență în comerțul cu ridicata și cu amănuntul, conceptul de „serviciu în HoReCa» adecvat pentru a dezvălui mai multe detalii. O voi face cu ajutorul curs curs „Customer Relationship Management“ profesor finlandez Ilki Toro. Serviciul - toate acțiunile și reacțiile pe care clienții le acordă dobândite banii lor proprii. În domeniul serviciilor de ospitalitate oferite oaspeților de persoane (de exemplu, un chelner servește mâncare) sau sisteme (de exemplu, capacitatea de a verifica de la distanță plecarea de la hotel, cu un echipament electronic special). Accentul în această definiție stă pe impresia de ansamblu un oaspete. Într-adevăr, în ceea ce privește serviciul de oaspeți - o caracteristică a organizației și a personalului acesteia. Oaspeții și angajații sunt implicați personal în procesul de serviciu. Dacă un client cumpără o pereche de pantofi si masina, el preia produsul finit, nu este interesat de cei care l-a făcut și cum. Pe de altă parte, să ia exemplul industriei ospitalitatii: pentru masa de prânz. Serviciul este produs și consumat în același timp. Impresia serviciului este un element esențial al tranzacției. Dacă chelnerul este nepoliticos, lipsit de tact, invitatul probabil nefericit. chelner copioasă și bine calificați îmbunătățește experiența de oaspeți. Observați noi spunem - perfectă. partea financiară a tranzacției joacă, de asemenea, un rol important. Nr Veselia și voioșia nu compensează pentru mâncare proastă și o cameră murdară. Este de asemenea adevărat că mâncarea bună poate fi rasfatata de chelner nepoliticos, precum și mizerie în hol sau un căpitan rău poate ruina un sejur într-un hotel frumos. ospitalitate de produse include, astfel, ambele componente ale serviciilor - materiale (produse alimentare, cazare) și imaterială. Ele sunt atât de importante pentru succesul. Comportamentul personalului, de fapt, este o parte a produsului. Deoarece componența personalului variază de la o zi la alta, iar produsul din punctul de vedere al clientului este inerent în „multi-variantă“, necaracteristic pentru producția de material produs. Oaspeți, senzație de rău sau ostil otnesshiysya salariatului poate primi o experiență negativă, în ciuda tuturor eforturilor ofițerului să-l plac. Deoarece serviciul este asociat cu cineva. dorința de a reveni la produsul care nu corespund clientul nu poate apărea. Acum este - se pare. Din acest motiv, există un acord universal, că singurul standard acceptabil de servicii pentru organizarea de servicii - este absența unor defecte.

Ceea ce va fi considerat un defect depinde, totuși, de tipul de servicii furnizate de către client și așteptările sale. Pe de o parte, se poate presupune prezența unor cozi „McDonald“ în oră de vârf, iar acestea vor fi luate de la sine, în timp ce se deplasează într-un ritm acceptabil. Dar, ambalate cu oamenii și încă mai murdar, „McDonald“, chiar și la o oră de vârf - o situație inacceptabilă, care trebuie să fie corectate imediat. Pe de altă parte, se pune în restaurant „Four Seasons“ - o lipsă, extremă, care ar trebui să fie imediat scos managerul sau o ofertă chelnerita mai în vârstă așteaptă clienții cafea sau băuturi răcoritoare și apologetică pentru întârziere. Deoarece nici una dintre societățile discutate mai sus nu este ideal, ambele au standarde și un plan clar de acțiune în caz de urgență. De exemplu, managementul ar trebui să intervină și să ajute la rezolvarea problemei. Având în vedere că producția de servicii și de consum au loc simultan, este imposibil să se organizeze stocarea. Nu a fost vândut astăzi în camera de hotel - profit, pierdut pentru totdeauna. Sala de mese oferă nu numai alimente, ci și capacitatea, exprimată în număr de locuri. In timp ce produsele alimentare neutilizate rămâne în stoc și poate fi pus în mișcare de mâine, spațiu nefolosit - aceasta este o resursă care nu poate fi salvat sau format. Acest lucru pune industria ospitalitatii întreprinderi într-o poziție dificilă, deoarece acestea trebuie să aducă la gradul maxim de ocupare, oferind tarife speciale pentru cumpărători în vrac. Structura de stabilire a prețurilor corporative a hotelului este unul dintre exemplele de un astfel de preț en-gros. Să rezuma caracteristicile serviciului pe care le-am identificat în acest moment. Serviciul - este o experiență pentru ca invitat pentru personalul de service. În ambele cazuri, este lipsit de importanță: atât oaspeții și personalul devin părți la tranzacție. Acest aspect face ca personal de control al calității serviciilor dificil și fundamental diferit de controlul calității produselor industriale. De exemplu, un oaspete nu poate aduce înapoi impresia, și, prin urmare, standardul de serviciu ar trebui să fie absența unor defecte. În cele din urmă, producția simultană și consumului: astfel, este imposibil formarea de rezerve.